Vom Bewertungsmanagement bis zur Mitarbeiterschulung - Wie können Sie Ihre Hotelbewertungen verbessern?

Wichtige Einblicke

• Verwalten und Fördern von Bewertungen: Reagieren Sie regelmäßig auf Bewertungen, ermutigen Sie Gäste, detailliertes Feedback zu hinterlassen, und sorgen Sie für einen stetigen Fluss positiver Bewertungen, um den Online-Ruf Ihres Hotels zu verbessern.
• Investieren Sie in Mitarbeiter und exzellenten Service: Schulen und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass sie einen konsistenten, hochwertigen Service bieten, der die Werte Ihres Hotels widerspiegelt und sich positiv auf die Gästeerfahrungen auswirkt.
• Bewahren Sie Transparenz und schaffen Sie Vertrauen: Seien Sie klar und ehrlich in Bezug auf Ihr Angebot, vermeiden Sie versteckte Kosten und halten Sie, was Sie versprechen, um Vertrauen aufzubauen und die Loyalität Ihrer Gäste zu fördern.
• Nutzen Sie Online-Präsenz und soziale Medien: Optimieren Sie Ihre Website für die Benutzerfreundlichkeit, nutzen Sie mehrere Bewertungsportale und engagieren Sie sich aktiv in den sozialen Medien, um ein breiteres Publikum zu erreichen und die Sichtbarkeit und den Ruf Ihres Hotels zu verbessern.

Wussten Sie, dass 82 % der Befragten Bewertungen sehr oder äußerst wichtig finden, wenn es darum geht, sich für eine Unterkunft zu entscheiden? Das ist nicht verwunderlich, denn in unserem digitalen Zeitalter können sich viele Online-Angebote im wirklichen Leben als böse Überraschung entpuppen. Langform-Bewertungen (Bewertungen mit einem Text von mindestens 140 Zeichen) werden von 76 % der Reisenden bei der Buchung einer Unterkunft bevorzugt. 68 % buchen ein bestimmtes Hotel (oder eine andere Einrichtung) eher, nachdem sie eine lange Bewertung gelesen haben.

Ein Anstieg der Buchungen geht Hand in Hand mit der Geschwindigkeit der Bewertungen und einer hohen durchschnittlichen Bewertung Ihres Hotels. Ihr Online-Ruf ist etwas, dem Sie große Aufmerksamkeit schenken sollten, und die Verwaltung von Bewertungen sollte auf der täglichen Tagesordnung stehen.

Wir haben 13 Vorschläge für Sie, die einen großen Einfluss auf die Gesamtbewertung Ihres Hotels haben und zur Verbesserung Ihres Online-Rufs beitragen können.

Vermeiden Sie negative Bewertungen

Negative Bewertungen sind unvermeidlich, selbst für die besten Hotels. Es wird immer einen verärgerten Gast geben, dem alles nicht zu gefallen scheint. Es ist wichtig, immer auf negative Bewertungen zu reagieren und die E-Mail-Adresse Ihres Unternehmens anzugeben, damit sich der Gast an Sie wenden kann. Wenn Sie höflich sind und sich auf die Lösung des Problems konzentrieren, können Sie eine schlechte Situation umkehren und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Gast seine Bewertung ändert.

Der Faktor Popularität bedeutet, dass neuere Bewertungen mehr Gewicht haben. Daher ist es wichtig, für einen stetigen Fluss neuer Bewertungen zu sorgen, damit die positiven Bewertungen die negativen überwiegen.

Um zu verhindern, dass negative Bewertungen überhaupt erst veröffentlicht werden, können Sie sie im Kern angehen. Mit Obenan können Sie eine Bewertungskampagne erstellen, die negative Bewertungen an eine private Umfrage weiterleitet. Auf diese Weise können Sie Ihre Dienstleistungen auf der Grundlage des Feedbacks verbessern, ohne dass es online veröffentlicht wird, und Sie haben mehr Kontrolle über die Gesamtbewertung Ihres Hotels.

Ermutigen Sie Ihre Gäste, eine Bewertung zu hinterlassen

Review Velocity ist ein wesentlicher Ranking-Faktor in der (lokalen) SEO. Ein ständiger Fluss von Kundenrezensionen zeigt, dass Ihr Unternehmen aktiv ist und dass Sie das Kundenfeedback ernst nehmen, um Ihren Service kontinuierlich zu verbessern. Je mehr Bewertungen Sie sammeln, desto mehr können Sie potenziellen Gästen das Gefühl geben, dass Ihr Unternehmen seriös ist und die versprochenen Dienstleistungen und Annehmlichkeiten bietet. Wenn Sie sich verpflichtet haben, einen ausgezeichneten Service zu bieten, wird sich Ihr Ranking im Laufe der Zeit verbessern, da positives Feedback negative Bewertungen überlagert. Achten Sie darauf, dass Sie nach dem Auschecken eines Gastes nachfassen und ihn bitten, eine Bewertung zu hinterlassen.

Interagieren Sie mit Ihrem Publikum

Feedback, ob positiv oder negativ, ist in der Hotelbranche von unschätzbarem Wert. Bitten Sie Ihre Gäste aktiv um Feedback und machen Sie es ihnen leicht, Bewertungen zu hinterlassen. Stellen Sie Zufriedenheitsumfragen in den Zimmern bereit und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, nach Bewertungen auf verschiedenen Plattformen sowie nach allgemeinem Feedback zu fragen. Wenn Sie wissen, was den Gästen an ihrem Aufenthalt in Ihrem Hotel gefallen hat und was nicht, können Sie Ihren Service kontinuierlich verbessern, neue Arbeitsabläufe für Ihr Personal einführen oder in gewünschte Annehmlichkeiten investieren. Mit der Zeit wird dies natürlich dazu führen, dass die Gäste mehr positive Bewertungen hinterlassen, da sich Ihr Service insgesamt verbessert.

Hervorragendes Personal

Neben unsauberen Zimmern steht unfreundliches Personal ganz oben auf der Liste der Gründe für unzufriedene Gäste. Investieren Sie in die Schulung Ihres Personals, damit es sich in seiner Rolle wohlfühlt und motiviert ist. Machen Sie sie mit dem Markensound und den Grundwerten Ihres Hotels vertraut. Bieten Sie Anreize und Prämien, um die Mitarbeiter zu motivieren, Feedback und Bewertungen von Gästen einzuholen. Ihre Mitarbeiter sind das Rückgrat Ihres Hotels; sie stehen an vorderster Front und sind ein entscheidender Faktor dafür, wie die Gäste ihren Aufenthalt bewerten. Investitionen in Ihr Personal können den Online-Ruf Ihres Hotels im Laufe der Zeit erheblich beeinflussen.

Transparent sein

Seien Sie konsequent und transparent in Bezug auf Ihre Angebote und das, was die Gäste erwarten können. Vermeiden Sie versteckte Kosten und aktualisieren Sie stets die Bilder Ihres Hotels und der Umgebung. Wenn z. B. der schöne Blick auf den Strand durch einen in den letzten drei Jahren errichteten Neubau verstellt wurde, Sie aber immer noch Fotos von vor fünf Jahren zeigen, können Sie fast sicher sein, dass die Gäste eine schlechte Bewertung abgeben werden. Bewerben Sie nur das, was Sie auch tatsächlich anbieten können. Seien Sie transparent über Angebote und deren Inhalt. Wenn die Gäste für zahlreiche Extras zahlen müssen, werden sie enttäuscht sein. Versteckte Kosten sind nicht der richtige Weg.

Bauen Sie das Vertrauen der Gäste auf

Wenn die Gäste Ihnen vertrauen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie als treue Kunden wiederkommen und Ihr Hotel an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Achten Sie stets darauf, dass Sie halten, was Sie versprechen, und gehen Sie kontinuierlich auf Ihre Gäste ein. Dieser Punkt geht Hand in Hand mit all unseren anderen Empfehlungen. Wenn Sie transparent sind, freundliche Mitarbeiter haben und Ihren Gästen aktiv zuhören, werden sie sich gehört und umsorgt fühlen, und ihr Vertrauen in Ihr Hotel wird wachsen.

Optimieren Sie Ihre Hotel-Website für die Suche

Ihre Website ist im Wesentlichen Ihre digitale Visitenkarte. Sie sollten sie nicht nur für (lokale) Suchmaschinenoptimierung optimieren, um Ihre Online-Sichtbarkeit zu verbessern, sondern auch für eine nahtlose und reibungslose Benutzererfahrung. Präsentieren Sie Ihre Annehmlichkeiten, listen Sie Ihre Angebote auf, zeigen Sie aktuelle Bilder und stellen Sie Kundenrezensionen an prominenter Stelle dar. Stellen Sie sicher, dass die Ladegeschwindigkeit hoch ist und die Nutzer leicht durch Ihre Website navigieren können. Wichtige Aktionspunkte sollten nie mehr als drei Klicks entfernt sein.

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Schaffen Sie personalisierte Erlebnisse

Personalisierte Aufenthalte können ganz einfach zu erreichen sein! Schreiben Sie die Vornamen der Gäste auf eine Begrüßungskarte in ihrem Zimmer, stellen Sie Begrüßungsgetränke bereit und bieten Sie kostenloses Wasser oder Snacks auf dem Zimmer an. Die Gäste wollen sich besonders fühlen. Ein persönliches Erlebnis geht Hand in Hand mit geschultem und freundlichem Personal. Alle Fragen der Gäste sollten umgehend beantwortet werden, und es sollte jederzeit Hilfe zur Verfügung stehen. Wenn ein Gast z. B. die Stadt erkunden möchte, sollte Ihr Personal bei der Organisation von Verkehrsmitteln behilflich sein oder Informationen über geführte Touren geben.

Hören Sie auf Ihre Gäste

Analysieren Sie die Stimmung in den Bewertungen Ihrer Gäste, um besser zu verstehen, wie Ihr Hotel und Ihre Dienstleistungen wahrgenommen werden. Hier zeigt sich einmal mehr, wie wichtig es ist, sich für die Verbesserung des Service einzusetzen. Nur ein qualitativ hochwertiger Service, der die Gäste zufrieden stellt, kann letztendlich zu einer höheren Bewertung Ihres Hotels führen. Achten Sie darauf, das Kundenfeedback systematisch zu analysieren, um tiefere Einblicke in ihre Erfahrungen zu gewinnen. Die Erkenntnisse können von kleinen Verbesserungspunkten bis hin zu überraschenden Fakten reichen, die Sie vielleicht nicht erwartet hätten. Hotels und Gäste stehen in einer symbiotischen Beziehung zueinander: Die Gäste müssen Feedback geben, um einen besseren Service zu erhalten, und Sie müssen nicht nur zu Feedback und Bewertungen ermutigen, sondern auch Maßnahmen ergreifen, sobald die Gäste ihren Beitrag geleistet haben.

Obenan kann Ihnen mit unserer speziellen Sentiment-Analyse helfen, die Ihnen alle wichtigen Erkenntnisse aus Ihren Kundenrezensionen liefert. Lassen Sie uns diese komplexen Daten in umsetzbare Erkenntnisse und Empfehlungen umwandeln, die es Ihnen leicht machen, Ihren Service kontinuierlich zu verbessern.

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Bieten Sie sofortige Kommunikation

Bieten Sie Ihren Gästen schnelle und einfache Möglichkeiten, Sie vor, während und nach ihrem Aufenthalt zu kontaktieren. Stellen Sie sicher, dass sie Sie über Ihre Website leicht erreichen können und dass Fragen umgehend beantwortet werden. Während des Aufenthalts sollte Ihr Personal immer bereit sein, den Gästen bei allen Fragen zu helfen. Ermutigen Sie Ihre Gäste nach ihrem Aufenthalt, ihren Aufenthalt zu bewerten, und danken Sie ihnen, dass sie sich für Ihr Hotel entschieden haben. Indem Sie Dankbarkeit ausdrücken und sie daran erinnern, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Ihr Hotel zurückkehren.

Belohnen Sie treue Gäste

Eine Studie der Harvard Business School hat ergeben, dass bereits ein Zuwachs von 5 % an treuen Kunden nicht nur bis zu 95 % mehr Gewinn einbringt, sondern auch 20 bis 40 % weniger kostet als die Gewinnung neuer Kunden. Diese Mittel können Sie für die Verbesserung Ihrer Dienstleistungen und Ihres Personals einsetzen. Loyale Gäste werden auch als Botschafter für Ihr Hotel dienen, sowohl offline als auch online. Die Mund-zu-Mund-Propaganda ist nach wie vor einer der wichtigsten Faktoren bei der Entscheidungsfindung. Daher kann die Einführung eines Treueprogramms für Gäste ein hervorragendes Instrument sein, um nicht nur die Kundenbindungsrate zu erhöhen, sondern auch die Gesamtbewertung Ihres Hotels zu verbessern. Loyale Kunden sind viel eher bereit, sich an Aktivitäten zur Erzeugung von Feedback zu beteiligen.

Nutzen Sie mehrere Bewertungsportale

Machen Sie es Ihren Gästen so einfach wie möglich, eine Bewertung abzugeben. Manche Gäste bevorzugen Google als Hauptplattform für ihre Bewertungen, andere wählen Tripadvisor oder ähnliche Verzeichnisse. Wenn Sie auf so vielen Websites wie möglich Bewertungen abgeben, erhöht dies Ihre Buchungszahlen, da Ihre Gäste Sie nicht immer über Ihre Website oder Ihr Google Business-Profil finden können. Sie können von vielen Verzeichnissen kommen, und obwohl sie sich vielleicht zu Ihrer Website durchklicken, wird das Fehlen von Bewertungen im Verzeichnis die Wahrscheinlichkeit, dass sie dies tun, erheblich verringern! Außerdem werden auf Ihrem Google Business-Profil die Bewertungen von bestimmten Verzeichnissen angezeigt, vernachlässigen Sie also nicht die lokalen Verzeichnisse.

Die Verwaltung mehrerer Bewertungsseiten kann zeitaufwändig und schwierig sein! Synchronisieren Sie alle Ihre Unternehmensinformationen automatisch über mehrere Verzeichnisse hinweg!

Überwachen Sie Ihre sozialen Medien

Wo fängt man an, wenn man nach Inspiration in allen möglichen Bereichen sucht? Richtig, in den sozialen Medien! Die Präsenz auf Social Media-Kanälen wie Instagram, Facebook oder TikTok kann Ihre Reichweite deutlich erhöhen und ist ein hervorragendes Instrument zur Verbesserung Ihres Online-Rufs. Stellen Sie Ihr Hotel, Ihre Veranstaltungen und Ihre Mitarbeiter vor. Ermutigen Sie Ihre Gäste, Ihr Hotel in ihren eigenen Fotos zu markieren. Posten Sie aussagekräftige Updates, die zu Konversation und Aktionen (Gefällt mir, Kommentar, Teilen) anregen. Beobachten Sie, wie Ihr Hotel in den sozialen Medien von den Gästen wahrgenommen wird. Wie äußern sich die Gäste zum Beispiel auf Facebook über ihre Erfahrungen? Soziale Medien sind nicht nur ein großartiges Instrument, um Ihr Hotel zu präsentieren, sondern geben Ihnen auch tiefere Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden. Es ist auch eine gute Möglichkeit, Bewertungen zu fördern, Ihr Treueprogramm zu bewerben und Sonderangebote zu verbreiten. Wenn Sie sich online mit früheren, potenziellen oder treuen Gästen austauschen, sind Sie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus, können Ihren Service durch neue Einblicke der Gäste verbessern und letztendlich mehr Bewertungen generieren und Ihre Gesamtbewertung des Hotels verbessern!

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Zusammenfassung unserer Ergebnisse

Wie wir sehen können, drehen sich alle Aktivitäten darum, Ihren Gästen aktiv zuzuhören und sich mit ihnen zu beschäftigen. Deren Wohlbefinden sollte Ihr Hauptaugenmerk sein, und das Engagement für die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Dienstleistungen durch die Generierung von Feedback kann Ihren Hotelbewertungswert im Laufe der Zeit verbessern. Die Geschwindigkeit der Bewertungen in verschiedenen Verzeichnissen kann für künftige Gäste den Ausschlag für die Wahl Ihres Hotels geben. Online-Aktivitäten wie die Beantwortung von Bewertungen, das Sammeln lokaler Zitate in geeigneten Verzeichnissen, eine benutzerfreundliche Website und die Präsenz in den sozialen Medien gehen Hand in Hand mit Offline-Aktivitäten wie der Investition in geschultes und freundliches Personal, der aktiven Förderung von Bewertungen und Feedback und der Schaffung eines persönlichen Erlebnisses für Ihre Gäste. Durch die Kombination aller 13 Aktivitäten können Sie Ihren Online-Ruf nachhaltig verbessern und Ihre Gesamtbewertung des Hotels steigern.