Değerlendirme Yönetiminden Personel Eğitimine - Otel Değerlendirme Puanınızı Nasıl Yükseltebilirsiniz?

Temel Bilgiler

• Yorumları Yönetin ve Teşvik Edin: Yorumlara düzenli olarak yanıt verin, konukları ayrıntılı geri bildirim bırakmaya teşvik edin ve otelinizin çevrimiçi itibarını artırmak için sürekli olumlu yorum akışı sağlayın.
• Personele ve Hizmet Mükemmelliğine Yatırım Yapın: Otelinizin değerlerini yansıtan ve konuk deneyimlerini olumlu yönde etkileyen tutarlı, yüksek kaliteli hizmet sunmalarını sağlamak için personelinizi uygun şekilde eğitin ve motive edin.
• Şeffaflığı Koruyun ve Güven Oluşturun: Sunduğunuz hizmetler konusunda açık ve dürüst olun, gizli maliyetlerden kaçının ve güven oluşturmak ve misafir sadakatini artırmak için vaat ettiklerinizi yerine getirin.
• Çevrimiçi Varlık ve Sosyal Medyadan Yararlanın: Web sitenizi kullanıcı deneyimi için optimize edin, birden fazla yorum sitesinden yararlanın ve daha geniş bir kitleye ulaşmak ve otelinizin görünürlüğünü ve itibarını artırmak için sosyal medyada aktif olarak yer alın.

82'sinin bir konaklama yeri seçerken yorumları son derece veya çok önemli bulduğunu biliyor muydunuz? Dijital çağımızda birçok online teklif gerçek hayatta kötü bir sürprize dönüşebildiği için bu şaşırtıcı değildir. Gezginlerin %76'sı konaklama rezervasyonu yaparken uzun yorumları (en az 140 karakterlik bir metin içeren yorumlar) tercih ediyor. 68'inin uzun bir incelemeyi okuduktan sonra belirli bir otelde (veya başka bir kuruluşta) rezervasyon yapma olasılığı daha yüksektir.

Rezervasyonlardaki artış, inceleme hızı ve otelinizin ortalama puanının yüksek olmasıyla el ele gider. Çevrimiçi itibarınız çok dikkat etmeniz gereken bir konudur ve yorum yönetimi günlük gündeminizde yer almalıdır.

Sizin için, otelinizin genel değerlendirmesini büyük ölçüde etkileyen ve çevrimiçi itibarınızı geliştirmenize yardımcı olabilecek 13 önerimiz var.

Olumsuz Değerlendirmelerden Kaçının

En iyi oteller için bile olumsuz yorumlar kaçınılmazdır. Her zaman her şeyden hoşlanmayan hoşnutsuz bir misafir olacaktır. Olumsuz yorumlara her zaman yanıt vermek ve ulaşabilmeleri için işletmenizin e-posta adresini vermek çok önemlidir. Kibar davranarak ve sorunu çözmeye odaklanarak kötü bir durumu tersine çevirebilir ve misafirin yorumunu değiştirme şansını artırabilirsiniz.

Popülerlik sıralaması faktörü, son değerlendirmelerin daha fazla ağırlık taşıdığı anlamına gelir. Bu da, olumlu yorumların olumsuz yorumlardan daha ağır basması için sürekli yeni yorum akışı sağlamayı gerekli kılar.

Olumsuz değerlendirmelerin ilk etapta yayınlanmasını önlemek için bunları temelden ele alabilirsiniz. Obenan ile, olumsuz yorumları özel bir ankete yönlendiren bir inceleme kampanyası oluşturabilirsiniz. Bu, çevrimiçi olarak yayınlanmadan geri bildirimlere dayalı olarak hizmetlerinizi geliştirmenize olanak tanır ve otelinizin genel değerlendirmesi üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmanızı sağlar.

Konukları Yorum Bırakmaya Teşvik Edin

İnceleme Hızı (yerel) SEO'da önemli bir sıralama faktörüdür. Sürekli bir müşteri yorumu akışı, işletmenizin aktif olduğunu ve hizmetinizi sürekli iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini ciddiye aldığınızı gösterir. Ne kadar çok yorum toplarsanız, potansiyel konukların işletmenizin yasal olduğundan ve vaat edilen hizmetleri ve kolaylıkları sunduğundan emin olmalarına o kadar çok yardımcı olursunuz. Ayrıca, mükemmel hizmet sunmaya kararlıysanız, olumlu geri bildirimler olumsuz yorumları gölgede bırakacağından daha fazla yorum toplamak zaman içinde sıralamanızı iyileştirmenize yardımcı olacaktır. Bir misafir çıkış yaptıktan sonra takip ettiğinizden ve onlardan yorum bırakmalarını istediğinizden emin olun.

Kitlenizle Etkileşim Kurun

Olumlu ya da olumsuz geri bildirimler otelcilik sektöründe çok değerlidir. Misafirlerinizden aktif olarak geri bildirim isteyin ve yorum bırakmalarını kolaylaştırın. Odalarında memnuniyet anketleri bulundurun ve personelinizi genel geri bildirimlerin yanı sıra birden fazla platformda yorum istemeye teşvik edin. Konukların otelinizde kaldıkları süre boyunca neleri beğenip neleri beğenmediklerini anlayarak hizmetinizi sürekli olarak iyileştirebilir, yeni personel iş akışları uygulayabilir veya istediğiniz olanaklara yatırım yapabilirsiniz. Zaman içinde, genel hizmetiniz geliştikçe bu durum doğal olarak konukların daha olumlu yorumlar bırakmasına yol açacaktır.

Personel Mükemmelliği

Temiz olmayan odaların yanı sıra, güler yüzlü olmayan personel de memnuniyetsiz misafirlerin nedenleri arasında ilk sıralarda yer almaktadır. Personelinizi doğru şekilde eğitmek için yatırım yapın, kendilerini motive olmuş ve rollerinde rahat hissetmelerini sağlayın. Onları otelinizin marka ses tonu ve temel değerleri konusunda eğitin. Personelinizi misafirlerden geri bildirim ve yorum toplamaya motive etmek için teşvikler ve ikramiyeler sunun. Personeliniz otelinizin bel kemiğidir; ön saflarda yer alırlar ve insanların konaklamalarını nasıl değerlendirdikleri konusunda belirleyici bir faktördürler. Personelinize yatırım yapmak, otelinizin çevrimiçi itibarını zaman içinde büyük ölçüde etkileyebilir.

Şeffaf Olun

Teklifleriniz ve konukların neler bekleyebileceği konusunda tutarlı ve şeffaf olun. Gizli maliyetlerden kaçının ve otelinizin ve çevresindeki alanların görüntülerini her zaman güncelleyin. Örneğin, güzel bir sahil manzarası son üç yılda inşa edilen yeni bir bina tarafından engellenmişse, ancak hala beş yıl öncesinin fotoğraflarını gösteriyorsanız, konukların kötü bir yorum bırakacağından neredeyse emin olabilirsiniz. Yalnızca gerçekten sunabileceklerinizi tanıtın. Teklifler ve neleri içerdikleri konusunda şeffaf olun. Misafirler çok sayıda ekstra için ödeme yapmak zorunda kalırlarsa hayal kırıklığına uğrayacaklardır. Gizli maliyetler doğru yol değildir.

Misafir Güveni Oluşturun

Misafirler size güvendiğinde, sadık müşteriler olarak geri dönmeleri ve otelinizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etmeleri daha olasıdır. Her zaman vaat ettiklerinizi yerine getirdiğinizden ve misafirlerinizle sürekli etkileşim halinde olduğunuzdan emin olun. Bu nokta, diğer tüm önerilerimizle el ele gider. Şeffaf olarak, güler yüzlü personele sahip olarak ve misafirlerinizi aktif olarak dinleyerek, duyulduklarını ve önemsendiklerini hissedecekler ve otelinize olan güvenleri artacaktır.

Otel Web Sitenizi Arama İçin Optimize Edin

Web siteniz aslında sizin dijital kartvizitinizdir. Yalnızca çevrimiçi görünürlüğünüzü artırmak için (yerel) SEO için değil, aynı zamanda sorunsuz ve pürüzsüz bir kullanıcı deneyimi için de optimize etmelisiniz. Olanaklarınızı sergileyin, tekliflerinizi listeleyin, son görüntüleri görüntüleyin ve müşteri yorumlarını belirgin bir şekilde öne çıkarın. Yükleme hızınızın yüksek olduğundan ve kullanıcıların web sitenizde kolayca gezinebildiğinden emin olun. Önemli eylem noktaları asla üç tıklamadan daha uzakta olmamalıdır.

Otel SEO' su hakkında her şeyi ve çevrimiçi görünürlüğünüzü artırmanıza nasıl yardımcı olacağını öğrenin!

Kişiselleştirilmiş Deneyimler Yaratın

Kişiselleştirilmiş konaklamalar elde etmek basit olabilir! Konukların isimlerini odalarındaki karşılama kartına yazın, karşılama içecekleri sağlayın ve odada ücretsiz su veya atıştırmalıklar sunun. Misafirler kendilerini özel hissetmek ister. Kişiselleştirilmiş bir deneyim, eğitimli ve güler yüzlü personel ile el ele gider. Konuklardan gelen tüm sorular derhal yanıtlanmalı ve her zaman yardıma hazır olunmalıdır. Örneğin, bir misafir şehri keşfetmek istiyorsa, personeliniz ulaşımın ayarlanmasına yardımcı olmalı veya rehberli turlar hakkında bilgi vermelidir.

Konuklarınızı Dinleyin

Otelinizin ve hizmetlerinizin nasıl algılandığını daha iyi anlamak için konuklarınızın yorumlarının duygularını analiz edin. Hizmet iyileştirme taahhüdünün önemini bir kez daha görüyoruz. Yalnızca konukları memnun eden yüksek kaliteli hizmet, sonuçta oteliniz için daha yüksek bir derecelendirme sağlayabilir. Deneyimlerine ilişkin daha derin içgörüler elde etmek için müşteri geri bildirimlerini sistematik olarak analiz ettiğinizden emin olun. İçgörüler, küçük iyileştirme noktalarından beklemediğiniz şaşırtıcı gerçeklere kadar değişebilir. Oteller ve konuklar arasında simbiyotik bir ilişki vardır; konukların daha iyi hizmet almak için geri bildirimde bulunmaları gerekir ve sizin de yalnızca geri bildirim ve değerlendirmeleri teşvik etmeniz değil, aynı zamanda konuklar üzerlerine düşeni yaptıktan sonra harekete geçmeniz gerekir.

Obenan, müşteri yorumlarınızdan elde edilen tüm önemli içgörüleri size sağlayan özel duygu analizimizle size yardımcı olabilir. Bu karmaşık verileri, hizmetinizi sürekli olarak iyileştirmenizi kolaylaştıran eyleme geçirilebilir içgörülere ve önerilere dönüştürmemize izin verin.

Duygu analizimiz, Duygu Yapay Zeka Aracımız hakkında her şeyi öğrenin!

Anında İletişim Sağlayın

Misafirlerinize konaklamalarından önce, konaklama sırasında ve sonrasında sizinle iletişime geçmeleri için hızlı ve kolay seçenekler sunun. Web siteniz aracılığıyla size kolayca ulaşabildiklerinden ve sorularının derhal yanıtlandığından emin olun. Konaklama sırasında, personeliniz her zaman konuklara sorularıyla ilgili yardımcı olmaya hazır olmalıdır. Konaklama sonrasında, konukları konaklamalarını değerlendirmeye teşvik etmek ve otelinizi tercih ettikleri için teşekkür etmek için takip yöntemlerini kullanın. Onlara minnettarlığınızı ifade ederek ve hatırlatarak otelinize tekrar gelme olasılıklarını artırırsınız.

Sadık Konukları Ödüllendirin

Harvard Business School tarafından yapılan bir araştırma, sadık müşterilerde %5'lik bir artışın bile %95'e varan oranda daha fazla kâr sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda size yeni müşteri edinmekten yaklaşık %20 - %40 daha az maliyet getireceğini ortaya koymuştur. Bu fonları hizmetlerinizi ve personelinizi geliştirmeye ayırabilirsiniz. Sadık konuklar aynı zamanda oteliniz için hem çevrimdışı hem de çevrimiçi elçiler olarak hizmet verecektir. Ağızdan ağıza iletişim, karar verme sürecinde en etkili faktörlerden biri olmaya devam etmektedir. Bu nedenle, misafirler için bir sadakat programı başlatmak, yalnızca müşteri tutma oranlarını artırmak için değil, aynı zamanda genel otel derecelendirme puanınızı iyileştirmek için de harika bir araç olabilir. Sadık müşterilerin geri bildirim oluşturma faaliyetlerine katılma olasılığı çok daha yüksektir.

Birden Fazla Değerlendirme Sitesi Kullanın

Misafirlerinizin yorum bırakmasını mümkün olduğunca kolaylaştırın. Bazı misafirler yorumlar için ana platform olarak Google'ı tercih ederken, diğerleri Tripadvisor veya benzeri dizinleri seçebilir. Mümkün olduğunca çok sitede yorumlara sahip olmak rezervasyonlarınızı artıracaktır çünkü konuklar sizi her zaman web siteniz veya Google İşletme profiliniz aracılığıyla bulamayabilir. Birçok dizinden gelebilirler ve sonunda web sitenize tıklayabilecek olsalar da, dizinde hiç yorum olmaması bunu yapma şanslarını önemli ölçüde azaltacaktır! Ayrıca, Google İşletme profilinizde belirli dizinlerden gelen inceleme derecelendirmeleri görüntülenecektir, bu nedenle yerel dizinleri ihmal etmeyin.

Birden fazla inceleme sitesini yönetmek zaman alıcı ve zorlayıcı olabilir! Tüm işletme bilgilerinizi birden fazla dizinde otomatik olarak senkronize edin!

Sosyal Medyanızı İzleyin

Her türlü alanda ilham ararken nereden başlıyorsunuz? Doğru, sosyal medya! Instagram, Facebook veya TikTok gibi sosyal medya kanallarında yer almak erişiminizi önemli ölçüde artırabilir ve çevrimiçi itibarınızı geliştirmek için harika bir araç olabilir. Otelinizi, etkinliklerinizi ve personelinizi sergileyin. Konukları kendi fotoğraflarında otelinizi etiketlemeye teşvik edin. Sohbet ve eylemleri (beğenme, yorum yapma, paylaşma) teşvik eden anlamlı güncellemeler yayınlayın. Otelinizin sosyal medya kanallarında konuklar tarafından nasıl algılandığını izleyin. Örneğin, misafirler Facebook'ta deneyimleri hakkında nasıl konuşuyor? Sosyal medya yalnızca otelinizi tanıtmak için harika bir araç olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin deneyimleri hakkında size daha derin bilgiler verir. Ayrıca yorumları teşvik etmek, sadakat programınızı tanıtmak ve özel teklifleri paylaşmak için de harika bir yol olabilir. Önceki, potansiyel veya sadık konuklarla çevrimiçi etkileşim kurmak, rekabette bir adım önde olmanıza, yeni konuk içgörüleriyle hizmetinizi geliştirmenize ve nihayetinde daha fazla yorum oluşturmanıza ve genel otel puanınızı artırmanıza yardımcı olur!

Ayrıca ilginç: 2024'te Erişiminizi Artırmak ve Daha Fazla Takipçi Kazanmak için 8 Instagram Hack'i

Bulgularımızın Özetlenmesi

Gördüğümüz gibi, tüm faaliyetler misafirlerinizi aktif olarak dinlemek ve onlarla etkileşim kurmak etrafında dönüyor. Onların refahı her zaman odak noktanız olmalıdır ve geri bildirim oluşturma yoluyla hizmetlerinizi sürekli iyileştirme taahhüdü, otel derecelendirme puanınızı zaman içinde artırabilir. Birden fazla dizindeki değerlendirme hızı, gelecekteki misafirlerin otelinizi seçmesinde belirleyici faktör olabilir. Değerlendirmelere yanıt vermek, uygun dizinlerde yerel atıflar toplamak, kullanıcı dostu bir web sitesi ve sosyal medya varlığı gibi çevrimiçi faaliyetler, eğitimli ve güler yüzlü personele yatırım yapmak, değerlendirmeleri ve geri bildirimleri aktif olarak teşvik etmek ve misafirleriniz için kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak gibi çevrimdışı faaliyetlerle el ele gider. Tüm 13 faaliyeti birleştirerek, çevrimiçi itibarınızı sürdürülebilir bir şekilde geliştirebilir ve genel otel derecelendirme puanınızı artırabilirsiniz.